典型的深圳故事应该是一个个有勇气、有担当的时代人物，远赴特区、白手起家、成就事业。作为本地人，感觉反而少了志在四方的气概。在李玉娟眼中，共同创造深圳的人们正在延续这里的开放、创新、包容、共创。
■文
邓晓林
交通情况比想象中好，采访组的到达时间比约定早。李玉娟的秘书黄丽琼女士把我们带到设在门店楼上的总裁办公室，先与我们聊了一会儿。刚休完产假的黄秘书在李总身边已工作了12年，本次采访最初联系时正在她临盆之际。
从她说起的点点滴滴中，我们为李玉娟大致描摹出一幅印象画：一位柳眉轻锁、嘴角微扬的中年女企业家，肩头披着外套，轻抬一下眼镜，在办公桌前躬身翻阅铺排开来的各类文件，不时提笔勾画，或拨通电话交待应当优先的要务。
她的风格应该是严谨而有条理的，既有恨不得事必躬亲的认真劲，也有支持下属施展才华的导师范。在通利华内部，她是一位严厉而又亲切的大家长。她准时来到办公室，拉着黄秘书在茶桌旁并肩坐下，交代几件事务后，与我们聊起通利华20多年来的历程与得失。
乘风扬帆·穿越时代的先行者
年5月6日，通利华在罗湖成立汽车贸易公司。那时汽车作为一种特殊商品，有指标和进口批文的限制，“很多时候车还没进来就已经被订出去了，大部分都是现金支付，顾客就用红白蓝胶袋装着一捆捆的10块现金来购车。”
李玉娟说，通利华最早一年卖几十到一百多台车，有什么车就卖什么车，不存在品牌专卖的概念。那是“老三样”(桑塔纳、捷达、富康)活跃在市场上的黄金时期，随着汽车进口批文渐渐放开，最早一批的汽车合资厂陆续投产，国内市场汽车供应量逐年提升。不过，消费需求的增长更加旺盛，90年代末，汽车领域一直保持典型的卖方市场情形。
通利华，抓住了机会
“我非常清楚地记得，第一次接触全年销售数据时，就出现了超过70%的环比增长，之后连续好几年都保持着很高比例(增长)。”李玉娟用有力的手势重现着数据带来的振奋：“早期受指标控制时，一年可能(卖)三百台，两三年间就冲到10倍的量。”
年，通利华拿下海南马自达的代理权。李玉娟站在新世纪的起点上放眼望去，汽车消费市场甚嚣尘上、群雄逐鹿。市场不断洗牌，“精三样”(花冠、宝来、标致)和“新三样”(凯越、伊兰特、爱丽舍)次第登场，“老三样”则逐渐淡出视线。汽车消费逐渐向买方市场转变，营销成为一大致胜关键。
21世纪初汽车营销的战场上，通利华开创了许多“第一”。比如第一个走出店门做销售，在商圈中心办车展。当通利华把新车开到当时门庭若市的商场门口，引起了强烈的市场反响。“我记得第一次在外边做车展时，所有媒体都来采访，当时是很新鲜的事。”李玉娟回忆起来仍觉兴奋。那几年，通利华的车展走遍了深圳各大商场，市场推广范围还覆盖了东莞、惠州。
更多的“第一”与客户息息相关。通利华第一个在深圳本地电台投放了汽车广告，每天早、晚点歌问候车主，并给当天生日的车主送上生日祝福。年，通利华还在业内率先举办庆典级的客户答谢活动。“店外天桥上都站满了人，最后公安都出动了。”李玉娟说，“后来我们每年都办，过两天就是今年的庆典。”
“我们可能也是第一个被车主堵门来维权的。”
李玉娟笑着谈起这个“第一”，毫不避讳。“客户能信任你，就是最大的福报，所以不能回避问题，而是要改进。”李玉娟说，那次“堵门”事件成为了通利华大力提升售后服务能力的契机。同时，早期许多纠纷与汽车知识不够普及有一定关系，通利华还在业内首开车主讲堂，为顾客讲解汽车知识。
通利华早期的门店都只是销售店，属于厂店分离状态。年，通利华在布吉关口打造出旗下第一家正式的4S店。此后，通利华以4S店为主要门店形态，在经营实践中逐渐羽化成蝶。
90年代末以来的高增速一直持续到年，之后“增长比例从百分之七十几降到六十几、再到四十多……”李玉娟说，“年，算是卖方市场最后的缩影。”在时代的分水岭处，通利华坚定地踏上新的征途。
学以致用·专注稳健的探索路
“专注和稳健是贯穿通利华经营的关键词。”李玉娟说，“这是我们在发展道路上闯过层层关卡沉淀下来的。”
转型发展4S店实际上增加了比重很大的服务板块。在销量从几百台激增到几千台的过程中，通利华早已感受到来自售后的压力;其中诸如保险理赔、厂家索赔等问题专业性强，早期缺乏可遵循的规范，令人十分头疼。“很多事情要我们自己摸索，主机厂也是在不断地试。”李玉娟介绍道，海南马自达当时套用了很多美国标准和规范，同时重视本土合作商的意见，一起“摸着石头过河”。
“回想那几年，对我是很大的挑战。”财务出身的李玉娟，当年在汽车维修方面完全是外行，为了做好4S店，经常跑到深圳农机二厂和一些国营修理厂去请教，还邀请他们到通利华授课。“每天早上六点多上班，晚上十一二点甚至凌晨下班，除了处理业务问题，要学习的东西真的很多。”经过学习，李玉娟对汽车越来越在行。有一年，海南马自达年会上设置了一个游戏，让各地经销商总经理现场识别汽车零配件，许多人闹了笑话，李玉娟轻松过关。
“我始终认为，服务做好的前提就是了解自己的行当。”在李玉娟带领下，通利华团队积极学习、迅速成长，有效支撑了服务水平提升。基于学习和实践，通利华总结出了自己的服务标准。印发到每个员工手中的服务手册里，不仅有服务中的言行和礼仪标准，更有稳健专注、诚信认真的精神。“我们是一个代理商，不生产产品，所以必须要把服务做到最好。”李玉娟经常亲自巡店，对各级员工强调最多的就是服务意识。
通利华内部管理的快速提升也发生在这一阶段。李玉娟十分重视企业财税方面的规范化，为企业算清了经济帐，令业务规划和落地进退有据，这使得业务结构正发生重大变化的通利华收益良多。在规范化的基础上，李玉娟把企业管理的重心锁定在人力资源版块。
“首先就是对于高管再生能力和团队梯队建设的思考——像我们这种依靠服务的企业，最重要的就是人。”李玉娟说，这个过程中通利华也走过弯路。比如，通利华有段时间接连以优厚待遇从外企猎聘高管，结果这些空降兵都呆不长，频繁更替令业务和团队很受影响。最终李玉娟决定：人才由我们自己培养。
于是通利华与外部咨询公司、培训公司建立合作，搭建内部梯队培养体系。“培训是我自己亲自抓的。”李玉娟介绍道，通利华从晨会和企业技术夜校入手，有针对性的提高员工专业水平，推动团队建设。对培训的重视，是通利华专业化发展的基石。如今在业内看来，通利华就像一座黄埔军校。
在业务发展上，通利华结合本土市场实际进行布局。在国际汽车品牌厂商的固有标准中，4S店在面积和配置上要求苛刻，经营成本很高。李玉娟与品牌方斡旋、提出建议，最终双方基于通利华提议就新的拓店策略达成共识。“我们往小店做，做城市展厅。”李玉娟说，这不仅是前端门店形态的变化，也是企业经营模式上的创新。通利华在当时启动了内部创业计划，鼓励团队中想自己开店的成员，自主选址成立子公司，开设-平米的展厅门店。
经过系统性的优化提升，李玉娟和通利华为下一阶段的业务拓展做好了准备。然而前行的道路并不平坦，市场变化莫测，难关接踵而至。
一波三折·从危局历练中突围
21世纪伊始，海南马自达在深圳有三个大经销商，其中通利华是连续10年全国销售第一。到年，通利华成了海南马自达在深圳的唯一代理商。李玉娟说，在汽车消费市场蓬勃发展的时期，有很多机会去代理其他汽车，但通利华希望专心做好一个品牌，选择专注于马自达。
6年，国家倡导发展自主品牌，海南汽车厂自主研发了海马汽车。作为代理商的通利华一时间失去了马自达的国际品牌支撑。市场是否能接受?通利华的一位主要投资人不持乐观态度，决定撤资。
5到7年，完成了门店模式优化的通利华正在快速扩张，倾尽资金、资源布局全国市场，旗下4S店从深圳的三、四个一下子拓到全国十二家。而后，海马汽车的市场认知问题和撤资带来的资金短缺尚未解决，8年金融危机骤然爆发——通利华遇到了成立以来最大的危局。
面对困难，通利华采取了果断措施。首先是降薪，“当时我们每个人都降了30%-50%不等。”李玉娟说，“很感动的是降薪后很少有人主动离开。”第二个方面，通利华转让了所有其他区域门店，集中力量深耕广东市场。
9年，通利华的业务逐渐回到正轨，内部股权架构的调整也基本完成。局面甫定，李玉娟组织核心团队立刻投入到对新阶段的战略规划之中。“原先大部分时间都是低头忙赚钱，那时开始抬头看路。”李玉娟说，经历8年的危局后，她真正开始重视国家经济发展趋势，重视对行业走向的研究分析。“其实这是汽车行业一直以来的特点，政策对经营的影响非常大。”李玉娟归纳道，汽车行业的企业，必须不断适应这些变化。
举例说，年，通利华在梅林关开设旗下第二家4S店，但前后只经营了9个月，就因市政道路规划被拆迁了。“我们的城市发展太快，所有汽车经销商都面临不停更换经营场地的问题。”再比如因为拥堵，有了限行限号、购置税等政策;随着环保观念提升，新能源汽车得到政策鼓励。有些变化是行业走向成熟所必经的，最有代表性的是汽车保险，其发展动力一直来自汽车消费的发展。到6年“车必险”推行，保险已经成了汽车行业规范中最严谨的一环。
至年，是通利华稳步增长的三年。期间，李玉娟对相关政策的变化有了明确判断：深圳汽车的限购限行势在必行。鉴于此，通利华在年明确新的发展规划：以深圳为核心区域，搭建“广东80公里，深圳8公里”的服务网络，启动在广东三、四线城市的布局。“当时是个五年计划，很庆幸，年底基本实现了。”李玉娟说，这轮战略布局保障了通利华不会再措手不及。
与时俱进·新时代中笃定前行
“限购来临时我们思考最多的，是如何从依赖销售盈利转变为靠售后服务盈利。”李玉娟说，随着消费升级，洗车、汽车美容、改装、倒车雷达、行车记录仪、儿童座椅等等不同环节纷纷出现新的市场空间。经过认真考量，通利华明确了从存量客户出发，持续开发汽车后市场业务的策略。
对于新的业务机会，通利华大多采取引入合作的模式。“我们愿意把蛋糕分出去，引入专业合作方来共同服务客户。”李玉娟说，通利华的业务发展是个越来越以顾客为中心的过程，“合作方是因为顾客有需求才整合来的。”
随着经济发展和限购的发生，奥迪、奔驰等高端汽车品牌销量上涨显著。